はじめに
独立行政法人日本学生支援機構（以下「機構」という。）は、学生等の修学の援助や留学生交流の推進等を通じて、教育の機会均等と次代の社会を担う人材の育成に資することを使命とし、利用者の皆様に対して的確かつ誠実に対応してまいります。
一方で、暴言や不当な要求などの著しい迷惑行為（カスタマー・ハラスメント）は、職員の人権および就業環境を害し、継続的な事業実施に影響を及ぼす恐れがあります。機構は、役職員一人ひとりを守り、事業実施、組織運営を維持するため、カスタマー・ハラスメントに対して毅然とした対応を行います。
カスタマー・ハラスメントの定義
機構においては、厚生労働省の指針等に基づき、カスタマー・ハラスメントを以下のとおり定義します。
「利用者等からの言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、役職員の就業環境が害されること」
具体的には、以下のような行為を指します（あくまでも例示であり、これらに限られるものではありません）。
- 法令に違反するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること
- 性的な要求や職員のプライバシーに関わる要求をすること
- 身体的な攻撃：暴行、傷害等
- 精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等（SNS等へ投稿すること又は投稿をほのめかすことを含む）
- 威圧的な言動：大声を出す、反社会的な言動
- 継続的・執拗な言動：同様の質問を執拗に繰り返す、当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
- 拘束的な言動：不退去、居座り、監禁
カスタマー・ハラスメントへの対処
カスタマー・ハラスメントに該当する行為があったと判断した場合には、組織として対応を打ち切ることがあります。
また、さらに悪質な行為であると判断した場合は、警察や弁護士と相談の上、厳正に対処します。
独立行政法人日本学生支援機構
理事長 吉岡知哉
